【露出】飲食業の究極新規開業マニュアル その2

■ 顧客ストレスの存在

先ほど、「飲食店は商品を売るのではない」の所でお話したように○スバーガーは提供時間が利用する時のストレスになっていました。これは調理設計などの物理的な面でのストレスですが、同時に調理する人間によっても「早い人」「遅い人」が居るわけです。

勿論、飲食店の場合は調理以外にも接客もあります。接客はホールの人間が行いますが、この人間の動き、対応によってもストレスをかけてしまのです。このストレスを排除する事は当然売ることに対してプラスに働く訳です。

小野はこれらの顧客が感じるストレスを「顧客ストレス」と呼んでいます。この視点で飲食店を見るのは小野は非常に良いと思って、この言葉を利用します。

どうしても、飲食店を経営すると「顧客にとって良いこと」を考えます。それは顧客に再度来店して頂きたいからです。気持ちは分かるのですが、もし本当に個々の顧客に対して、ある意味の「おもてなし」の対応をするのであれば出来るのかも知れませんが、それをするなら客単価で言えば最低でも1万円は必要なはずです。

ただし、あなたが顧客として飲食店に求めているものは、本当に「顧客にとって良い事」でしょうか?そんな事よりも「利用した時に憤慨しない」「ストレスがない」店を利用したいはずです。つまり、利用して楽な店が良いに決まっている訳です。同時にあなたも含めて、そんな凄いことを飲食店には求めていないと思うのです。

また、実施する側を見ても「ストレス」をかけない事を考えると、現場の人間も作業に落とし込んで具体的な行動が出来るはずです。ただ店舗で働く従業員で「顧客に良いこと」を表現して行動する人間を小野は見た事がありません。確かに部分的に出来ていたり、常連客に出来ていたりする方はいますが、その他の顧客はストレスがかかっている訳です。それでは出来ていると言わないと思います。全ての来店客に対応出来て意味を持つはずです。

「顧客にとって良い事」がもしあるのであれば実施しても構いませんが来店した全ての方に行って下さい。ちなみに小野の経験では、この「顧客ストレスの排除」だけで売上が1.5倍、2倍になった店舗は多くあります。

それは、顧客ストレスの考えは誰にでも分かって理解して表現出来るからです。つまりアルバイトの方でも分かるのです。

顧客ストレスの種類は実際には多くあります。それはなぜかと言えば例えばあなたがホールをしていたとしましょう。その時に「バッシング」「レジ」「提供」が同時に重なったとします。この時に優先順位を決めるのは「あなた」です。つまり「判断」する訳です。

この優先順位を状況を見て適切な判断をしないと大きくストレスをかけてしまう訳です。つまり、判断できるように教育しなければならないのです。ただし、表面的な顧客ストレスはわかりますので書いておきたいと思います。(人的な顧客ストレスは教育しなければかかり続ける)

○ 提供時間が遅い
○ 店の中が暑い、寒い
○ 従業員の無視
○ 商品の味、分量がいつも違う(完全商品でない)
○ 部分的に特別扱いが横行している店

他にもありますが、顧客ストレスの事だけを書いても開業の主旨からはずれるので簡単に書きます。この中で「二度と来店しない」と思う顧客ストレスの第一位は「提供時間が遅い」です。これは業態毎に顧客が考えている提供時間が存在します。うちは「割烹だから」などという方がいますが「割烹」でも遅く提供するなら早く提供した方が喜ばれます。

それは多くの飲食店は「腹が減ったから」利用されているのです。

遅くて良いと思うのは店のおごりです。

<ポイントアドバイス>
バケツがあります。このバケツは店です。中に水を入れます。この水は顧客です。あなたは経営者だからバケツに水をいっぱい入れたいはずです。しかし、残念ながらバケツには穴があいています。あなたははじめに何を行いますか?

ちなみに「もっと水を入れる」と答えた方は飲食店経営で言えば集客活動です。営業活動やキャンペーン、割引セールなどがこれに当たります。

穴をふさぐと答えた方は、これが顧客ストレス排除です。

皆さんはどちらを選ぶのでしょう。

まずは大枠ですが・・・書きました!

どうですか?ここまで読んで勘の良い方はお分かりの通り、店舗を開店した後の事ばかり書いています。やる事も明確です。勿論、これは開業してから行う一部ですが・・・

だから開業して店を失いたくないなら開業前に確実に開業後に何をしないといけないのか決めておくべきです。

なぜならば先人や先輩や敏腕の飲食店経営者と開業したら同じ土俵で経営しないといけないからです。初心者マークなんてないんです。小野が主催する「明日の実務経営意匠研究会(アスケン)」にも開業予定者が参加して勉強しています。

飲食店の新規開業者が絶対に知りたい内容がここにある。・・・・ココ